与客户的距离米贸易

前言：

中国自动化市场的迅速发展更快地加速了自动化产品的创新，但客户需求的满足不仅仅需要一流的产品，更需要一流的服务跟进。于是，自动化服务领域成为自动化厂商激烈竞争的新领域。在中国，客户服务已经不单单只满足于专业和迅速，而更关注更多渠道解决方式和更现代的服务平台。

欧姆龙作为全国知名的专业自动化厂商，关注产品本身，更关注服务，欧姆龙自动化（中国）提出 与客户的距离0米 的口号，旨在为客户提供全方位的贴心服务。

欧姆龙的客户服务中心作为业界领先的客户服务机构，如何用一流服务打动用户？

如何为客户提供全方位定制化的服务措施？

针对这些问题，中国工控有幸采访到欧姆龙自动化客户服务中心中心长许卫华先生。

中国工控：徐先生，您好，很高兴能够通过您了解到欧姆龙优质的服务水平，请您先向我们大致介绍一下欧姆龙的客户服务体系。

许卫华先生：近年来自动化市场发展迅速，自动化厂商的产品差异化被逐渐缩小。服务，将会是拉开厂商差异的重要方面。尤其在中国整个社会和中国用户对服务的理解不断增强的前提下，不断提高服务水平已经成为社会各界的共同需求。

欧姆龙多年来一直很看重客户服务，对客户服务也投入了非常大的力度，力争把服务质量做到最好。目前欧姆龙的服务也取得了很好的效果和反馈。

欧姆龙的客户服务由六部分构成：咨询、维修服务、访问、培训服务、技术论坛和工业自动化展厅。这六个部分将欧姆龙的服务延伸到用户的各个角落。

中国工控：您刚刚谈到了欧姆龙的六大服务，在这六大服务里面，哪些服务更能体现欧姆龙的特色？

许卫华先生：欧姆龙的六大服务都包含很多独特或者是欧姆龙自创的服务，欧姆龙的每项服务都必须要做到最好最专业，让用户不论从哪个方面接受欧姆龙的服务，都获得满意的效果。欧姆龙的服务人员各个层级都必须接受很严谨的考核指标，这也为欧姆龙保证服务质量作很好的铺垫，下面对欧姆龙最具特色的服务作介绍：

咨询 即时解答，孜孜不倦

技术咨询、业务咨询、投诉建议、语音自助服务四大语音菜单；

接听同时即刻解答各类技术、业务问题，这是欧姆龙最具特色的服务之一；

语音自主服务提供常见问题处理，业内唯一；

不断提高服务质量：每天每人一小时的培训从不间断，这对于提高欧姆龙的咨询质量非常行之有效。

技术论坛 快速便捷的搜索平台

四大特点：丰富的资料库、便捷的搜索功能、优秀的技术贴集和清晰的产品分类。

培训服务 多种类型，丰富多彩

涵盖课堂培训、上培训和重要客户培训。

在北京、上海、广州都设有培训中心，派驻优秀的讲师培训队伍，十五门应用课程定期在北京、上海、广州开设课堂培训；

络上的e-learning培训提供17门基础课程视频、学习教程、考试题库和上电子证书，免费向社会开放；络培训的视频课件下载量超过50000次/月。

针对重要用户开设重要客户培训，提供免费上门培训，欧姆龙的重要客户培训从2009年开始开展，2009年的重要客户培训目标是600人/次，实际高达781人/次，2010年欧姆龙目标在1000人/次。

维修服务 及时、方便

提供24小时初检反馈和4个工作日完成维修或者良品更换保障。经统计，欧姆龙每月大概有2 00件维修品，达到24小时反馈检测结果率为98%以上，4个工作日完成修理率达到90%以上，两周内完成维修率达到98%以上，在承诺时间内如无法完成维修则保证提供良品替换；

提供业内唯一的维修查询专区，只需输入送修方信息和委修单号即可查询维修状态；

针对代理店和大客户维修欧姆龙提供批量维修查询软件，登陆软件即可查询详细的送修品状态，，提供基本信息、初检结果和最新进展信息；

公司内部时时跟进，全程监控，具有完善的内部监控流程；

提供全球联，现地维修。欧姆龙的现地维修中心提供直接、迅速、全方位的服务。

客户访问 主动完善，不断进步

定期针对新客户和重点客户进行访问、客户满意度调查，针对客户反馈不断改善服务方案；

提供业内唯一的短信服务，短信发送过程严格监控，只针对客户需要提供对应信息。

工业自动化展厅 生动的 课堂

最尖端、最豪华的技术，充分展示产品和产品在各行业的应用，展厅免费开放，预

约参观，专人讲解。

中国工控：您刚刚提到欧姆龙特色的咨询服务，欧姆龙的咨询团队现在有多少人？他们的工作饱和度怎么样？

许卫华先生：欧姆龙的咨询团队目前有 4名专业工程师，平均每天的在1050次左右，每月的在22000左右，每人每天平均处理的咨询为 0个左右。

这个数字貌似 平凡 ，但却有两个前提：

第一个是欧姆龙的咨询要求即时解答用户的各类技术、业务问题，同时接受投诉建议；

第二个是欧姆龙拥有9000多种适应各种行业不同用户需求的产品。

有了这两个前提，再去看前面的数字，欧姆龙的咨询人员不仅需要有很强的专业技术服务能力，而且他们的工作高度饱和、优秀的专业素质和高效都是显而易见的。

中国工控：欧姆龙长期以来，一直立足以提供最高全面和高性价比的产品为理念，通过一体化的产品组合，给客户提供最大价值。欧姆龙的客户服务如何体现这一点？

许卫华先生：服务满意度是客户衡量厂商的一个重要指标，同时客户服务也是一个很难用数据来衡量价值的工作。访问有可能会带来直接的销售，但这不是客户服务的重点。

欧姆龙客户服务中心是为了保证客户购买产品更加放心，更快速方便地为产品提供故障解决和产品备件更换，从而客户更放心地二次购买。欧姆龙力求把客户服务做到最好，不断提高的客户服务对欧姆龙的产品美誉度、客户的二次购买都起到了积极的作用。

客服效果的数字体现可能并不清晰，但客户服务部可以在一些方面注意到欧姆龙的客服影响。比如通过对客户的满意度调查、客户的反馈中，我们已经看到：在欧姆龙已有用户的重要

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